El servicio de inteligencia artificial ‘MenInA’ funciona las 24 horas y los 365 días al año en Alcobendas

Alcobendas. En un año ha atendido 17.291 llamadas que antes se perdian, con un 80% de las llamadas resueltas con éxito por el asistente virtual del 010

El Ayuntamiento de Alcobendas se posiciona como una ciudad referente en la innovación pública de la Administración con ‘meninA’, el asistente virtual de atención telefónica basado en la inteligencia artificial, que ha mejorado el servicio público que ofrece a la ciudadania a través del 010.

Atención telefónica las 24 horas

La alcaldesa de Alcobendas, Rocio Garcia Alcantara, y la concejal de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana, Belén Fernández-Salinero García, han presentado esta mañana este sistema de inteligencia artificial, ‘meninA», «Alcobendas es la primera administración madrileña en implementar la IA como asistente virtual telefónico y nos permite garantizar por primera vez en la historia una atención telefónica al ciudadano las 24 horas, los siete dias de la semana y los 365 días del año», ha resaltado la alcaldesa Rocío Garcia durante la presentación.

‘MeninA’ es la inteligencia artificial implantada por el Ayuntamiento de Alcobendas para atender el teléfono del Servicio de Atención Ciudadana (SAC), el 010, un nuevo servicio que permite atender las llamadas de manera eficiente y personalizada garantizando una atención de calidad y que garantiza que ninguna llamada quede sin responder, fuera del horario presencial.

Cumpliendo la normativa europea de IA

Cuando un ciudadano interactúa con el asistente virtual, es informado de que está conversando con un sistema automatizado, cumpliendo asi con lo que indica la normativa europea de IA. Su primera frase lo deja bien claro: «Hola, soy Menina, soy la inteligencia artificial del Ayuntamiento de Alcobendas y estoy aprendiendo…».

La concejal de Transformación Digital, Belén Fernández-Salinero, subraya que ‘meninA» ofrece una función clave: «Si tu no encuentras la información… te ofrece la retro llamada-explica Belén Fernández-Salinero- garantizando que un trabajador municipal contacte posteriormente con el ciudadano».

Este servicio de inteligencia artificial ofrece al usuario la posibilidad de obtener información acerca del Ayuntamiento y, si el ciudadano quiere una información más especializada o llevar a cabo una gestión, ‘meninA’ ofrece la opción de que los trabajadores del SAC devuelvan la Ilamada en el horario de oficina.

17.291 llamadas

El volumen de llamadas recibidas desde su implantación y hasta el pasado 31 de marzo es de 17.201, con un 80% de las consultas (13.833) resueltas con éxito por el asistente virtual, proporcionando la información requerida de una manera automática y precisa. La media de llamadas es de unas 2.000 al mes, con un crecimiento en determinados momentos coincidiendo restante (3.458 casos) el asistente no disponia de información al no ser el contenido de las con el lanzamiento de algunas campañas municipales de gran alcance. En la mayoría del 20% webs de otras administraciones para que incluso pueda ofrecer una respuesta idonea a este tipo respuestas de competencia local. Por ese motivo, se le ha dotado de una serie de teléfonos v de llamadas.

«De esta manera se dimensiona un servicio de atención ciudadana ágil y eficiente donde la IA resuelve el 80% de las consultas más sencillas y los trabajadores pueden centrarse en el valor diferencial y atender las demandas más complejas», ha dicho la alcaldesa de Alcobendas.

Los responsables del Servicio de Atención Ciudadana mantienen una gobernanza sobre ‘meninA incorporando información relevante con gran impacto en el ciudadano, haciendo una auditoria de las llamadas control de las métricas y de la marcha de este sistema de inteligencia artificial.

Bajo la supervisión y responsabilidad del SAC

El sistema trabaja siempre bajo la supervisión humana, con la responsabilidad y gobernanza del Servicio de Atención Ciudadana, garantizando la calidad de las respuestas. Este asistente se clasifica como una IA de riesgo limitado que cumple con las obligaciones de transparencia, supervisión humana, seguridad y privacidad, que cumple con la normativa en materia de protección de datos, reglamento de inteligencia artificial y seguridad.

La aparición de ‘menina’ surgió debido a que la atención telefónica es y ha sido uno de los canales más utilizados por el ciudadano para relacionarse con el Ayuntamiento de Alcobendas Sin embargo, su saturación, con la demanda ciudadana sobrepasando la capacidad de respuesta, y la falta de atención fuera del horario de atención presencial, exigieron implementar una solución tecnológica avanzada y automatizada para dar una respuesta las 24 horas los 365 dias.

La empresa líder en España en atención telefónica automatizada

Once empresas respondieron al reto del Ayuntamiento de Alcobendas, 7 españolas y 4 internacionales, siendo la propuesta ganadora la de la startup Idrus Soluciones e Innovación, una empresa lider en España en atención telefónica automatizada, con su herramienta Rovozia, una solución que cuenta con la certificación en el nivel alto del Esquema Nacional de Seguridad y que combina motores específicos de IA (Gemini y ChatGPT) para ofrecer una atención ciudadana más accesible, ágil y humana.